Consumatori / Imprese

Il Customer Care ai tempi del web. Intervista a Federico Flaviano (Agcom)

Come cambia l’assistenza al cliente ai tempi del web? A spiegarlo ai microfoni di OipaMagazineTv è Federico Flaviano, Capo del Dipartimento Conumatori dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Anche il comparto dei Customer Care si avvia su di una strada decisamente più “social“. “Si sta verificando un cambiamento culturale – ha affermato Flaviano – soprattutto nel passaggio dalle vecchie generazioni ai nativi digitali, che preferiscono più un contatto di tipo scritto che di tipo vocale”. In tal senso internet diviene uno strumento oltre che di comunicazione, anche di soddisfazione dell’utenza. “La trattazione testuale del cliente – ha sottolineato il dirigente dell’Agcom – richiede una maggiore competenza da parte dell’operatore, perché una risposta data ad una domanda sul social network è vincolante per tutti i clienti”. Da qui il ruolo centrale della formazione dei “nuovi” operatori. “E’ uno degli elementi chiave – ha concluso Flaviano –  e deve essere orientata non solo per mantenere altissimi standard di gentilezza e di disponibilità nel contatto telefonico, ma anche di professionalità nella conoscenza delle disposizioni normative di settore”.

 

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