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Call Center: “PIANGE IL TELEFONO!” Lettera del Presidente Assocontact Umberto Costamagna

E’ vero: piange il telefono! E piangono anche i “telefonisti” e le imprese di contact center in outsourcing. Sono sempre più numerose e spesso drammatiche le notizie di crisi che quotidianamente arrivano da diverse regioni italiane relative a crisi occupazionali e d’impresa del nostro settore. E sempre quotidianamente osserviamo, leggiamo e ascoltiamo levarsi da più parti grida e allarmi, tutti giusti e precisi: ma, ad oggi, – spiace dirlo – siamo fermi alla politica degli annunci e delle intenzioni. Fatti: pochi, anzi pochissimi e, in qualche caso, incoerenti.

Eravamo stati facili profeti quando, nel luglio scorso, dopo gli incontri dei tavoli ministeriali sui call center, per cercare di interrompere questa spirale continua di crisi aziendali che sembrava aggravarsi sempre più, chiedevamo con forza che “le convergenze dichiarate a parole si concretizzino velocemente per dare al settore una politica industriale che consenta alle imprese di sopravvivere e ai lavoratori di mantenere il posto di lavoro, in un contesto di libero mercato e di competitività basata sulla qualità”.

In quella nostra posizione, sostanzialmente, chiedevamo due cose: “di fare” e “di fare in fretta”!

Per quanto riguarda il “fare”, avevamo concordato con tutti gli attori coinvolti, i temi principali non da “affrontare” ma da “risolvere”:

  • Interventi per una riduzione della pressione fiscale in un settore in cui il costo del personale si avvicina all’80 per cento del fatturato
  • Regolazione delle gare al massimo ribasso
  • Discussione sui passaggi di appalto

Oggi, a distanza di due mesi, due mesi nei quali le crisi aziendali che coinvolgono imprese e lavoratori non sono certamente… “andate in ferie”, e ancora in attesa della convocazione della ripresa del Tavolo Ministeriale (era previsto per la prima settimana di settembre!) non possiamo non denunciare che le cose non si sono mosse e che, al contrario, stiamo registrando comportamenti che sembrano andare in direzione ostinata e contraria a quanto dichiarato e promesso nei mesi scorsi.

Alcuni esempi. Il Ministero dello Sviluppo Economico, in una nota del 6 agosto scorso, scriveva:

Superare le gare al massimo ribasso a favore delle offerte che privilegiano non solo il prezzo, ma anche l’innovazione e la qualità del servizio è – a giudizio del Governo – la priorità da affrontare per poter in prospettiva risolvere la crisi dei call center e affermare una sana politica della concorrenza”.

E ancora: “quanto prima ci sarà un’iniziativa nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni affinché si metta la parola fine all’utilizzo delle gare al massimo ribasso e un’azione di moral suasion in questa direzione sarà inoltre svolta nei confronti delle partecipate e di Confindustria”.

Posizione assolutamente condivisa e in più occasioni ribadita con forza, e anche con specifiche denunce dirette, da ASSOCONTACT.

Ma nella realtà, che cosa è successo?

E’ successo che, ad esempio, AEROPORTI DI ROMA (società partecipata in minoranza da Regione Lazio, Provincia di Roma, Roma Capitale, Comune di Fiumicino e con tre sindaci effettivi nominati dal Governo, uno di questi dal MISE) ha indetto una gara importante con il principio teoricamente sano non del “massimo ribasso” ma dell’”offerta economicamente più vantaggiosa” (e dunque rispettando l’indicazione ministeriale) ma poi aggiudicandola, nei fatti, in maniera comunque legata al massimo ribasso, con buona pace della valutazione tecnico-qualitativa.

In altri termini, ADR ha aggiudicato la gara per la gestione del proprio contact center a una società (che attualmente ha sedi solo in Romania) che era arrivata ultima nella classifica di valutazione tecnica ma che aveva poi proposto un ribasso economico del 41 per cento sul prezzo base!!!

E questo sarebbe un esempio di superamento delle gare al massimo ribasso?

Questa sarebbe la soluzione per incrementare fra le imprese la competitività basata sulla qualità e l’innovazione?

Assocontact_Costamagna_13-310x206Noi avevamo spiegato, nel corso delle riunioni al Ministero, che il sistema dell’ “offerta economicamente più vantaggiosa”, se non attentamente equilibrato, avrebbe potuto portare nei fatti a un mascheramento di facciata che avrebbe continuato a basarsi – come è platealmente avvenuto in questo caso – sul sistema del “massimo ribasso” e dunque non certo sulla qualità e l’innovazione e sulla professionalità dei lavoratori.

Un altro caso, sempre recente, la gara della municipalizzata del Comune di Roma, ACEA: in questo caso l’offerta non prevede una base d’asta minima ma neppure una decisione sulla valutazione di un progetto tecnico e prevede espressamente la possibilità di partecipare anche con sedi in offshoring.

Per quanto riguarda invece la possibilità di una riduzione IRAP o almeno di una maggiore deducibilità del costo del lavoro (come da anni le imprese stanno chiedendo a motivo della forte incidenza del costo del lavoro per attività così labour intensive), rimaniamo ancora in presenza di generiche dichiarazioni governative: le imprese – lo ripetiamo da tempo – non hanno bisogno di dichiarazioni e pie intenzioni ma di fatti, certezze e regole definite!

Anche il tema della normativa di fine appalto e delle relative gare, posta sul tavolo dalle Organizzazioni Sindacali, a nostro avviso va affrontata (come ASSOCONTACT abbiamo pubblicamente dichiarato la nostra disponibilità a discuterne): non è possibile continuare a gestire i cambi di appalto secondo le vecchie logiche di “stop & go”: chiudo la commessa attuale e la riapro con un nuovo fornitore per ottenere una diminuzione di prezzi, in un gioco senza fine di risparmi dei costi a ovvio discapito della qualità.

Il tema esiste, come dimostrano anche le cronache di questi giorni, e dobbiamo affrontarlo senza paure e senza preconcetti, sempre in una cornice di libero mercato e di qualità.

Un’ultima indicazione relativa ai contratti a progetto dei lavoratori che svolgono le attività di outbound (teleselling, recupero crediti e ricerche di mercato).

Insieme alle Organizzazioni Sindacali, siamo stati il primo e forse unico esempio in Italia ad aver regolamentato la disposizione legislativa della legge Fornero sui lavoratori a progetto: con l’accordo del 1° agosto 2013 sono stati definiti compensi minimi retributivi e diritti dei lavoratori.

Nell’imminenza di procedere secondo le scadenze previste da quell’accordo, ascoltiamo annunci legati al Jobs Act del Governo Renzi che dovrebbe prevedere la revisione o l’eliminazione di questa forma contrattuale: come facciamo, come imprese, a pianificare una sviluppo con questa incertezza, che coinvolge più di 35.000 lavoratori, con il rischio di una delocalizzazione massiva dell’intero settore?

Questa incertezza, questa attesa, unita a quella della politica governativa sul regime della tassazione IRAP, deve finire; le imprese e i lavoratori hanno bisogno di certezze e di concretezza per poter impostare il proprio futuro e cercare di risolvere i problemi che ci attanagliano.

Chiedevamo fatti e velocità. A distanza di mesi siamo ancora qui a ribadire questa richiesta, nella speranza che quando finalmente avremo elementi certi… le imprese e i lavoratori siano ancora vivi!

Umberto Costamagna

Presidente ASSOCONTACT

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