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Contact Center in outsourcing: nel 2013 il fatturato supera 1,9 miliardi

Continua a crescere il comparto dei Contact Center in outsourcing. Secondo quando riportano i dati presentati nell’ultimo rapporto Asstel, i primi 10 operatori per fatturato sono cresciuti del 4% all’anno negli ultimi 3 anni (con riferimento sia al mercato italiano sia a quello estero). Le aziende che svolgono tale attività in Italia sono circa 200. Complessivamente esse hanno fatturato nel 2013 più di 1,9 miliardi di euro, in crescita dell’1%. Tale valore include le attività di inbound, outbound, back office, altri servizi (soluzioni ICT, attività di logistica, ricerche di mercato), ricavi provenienti dall’estero e ricavi da subappalto.

Il peso delle Telco sul mercato dei Contact Center in outsourcing nel 2013 è pari a circa il 43%, in calo dell’1% rispetto all’anno precedente. Si tratta di un mercato ancora altamente frammentato, dove i primi 10 player rappresentano il 56% del fatturato e l’80% del fatturato viene raggiunto con circa 35 aziende, ovvero poco meno del 20% del campione totale. La tendenza è comunque ad una maggiore concentrazione del mercato.

call centerIl mercato dei Contact Center in outsourcing ha un’incidenza dei costi del personale sul totale costi molto elevata (per i primi 10 Operatori del settore è pari al 73% nel 2013). In valore assoluto nel 2013 i costi del personale aumentano (per i Top 10 dell’1%), ma tale dinamica sarebbe stata più marcata in assenza dell’effetto degli incentivi alle assunzioni e del ricorso ad ammortizzatori sociali di cui hanno beneficiato alcuni player. È un settore che è cresciuto negli anni come numero di addetti. Il totale dipendenti del settore nel 2013 è pari a circa 46 mila, in crescita dell’1% sull’anno precedente. Secondo fonti secondarie, considerando anche i lavoratori a progetto e i somministrati, l’industry impiega circa 80 mila addetti.

call centerGuardando ai Top 10 Contact Center per fatturato, dal 2010 al 2013 il numero di dipendenti è aumentato del 18%. L’incidenza delle donne nel settore è molto elevata (70% da diversi anni per i Top 10 Contact Center per fatturato). Il profilo di età anagrafica dei dipendenti è molto più giovane della media della filiera TLC. Nel caso dei primi 10 Operatori quasi un quinto dei dipendenti ha meno di 30 anni contro l’8% nella filiera complessiva e oltre la metà ha tra 30 e 40 anni contro una media del 34% nell’intera filiera; tuttavia, nel corso degli anni sta aumentando l’età media (la componente over 40 èpassata, infatti, dal 17% del 2010 al 25% del 2013). È elevatissima l’incidenza dei contratti a tempo parziale: per i Top 10 Contact Center parliamo di poco meno dell’80% del totale dipendenti, contro una media della filiera TLC del 27% circa.

Nell’ultimo anno si sono concentrati gli investimenti sullo sviluppo tecnologico e sull’orientamento customer-centric in nome della competitività sul mercato. Alcuni esempi delle linee di azione portate avanti a livello internazionale sono: lo sviluppo di nuovi canali di comunicazione ed interazione con i clienti finali, che consentano all’utente di interagire con l’azienda tramite il canale preferito (App Mobile, Chat, Social Media); l’investimento in nuove soluzioni tecnologiche che mirino ad aumentare la customer experience (ad esempio, strumenti self-service per l’accesso alle informazioni da parte dei clienti, sistemi di collaborazione in real-time che riducano i tempi di risposta, ecc.); l’investimento in nuovi strumenti a supporto dei processi aziendali interni (come sistemi di speech analytics per il miglioramento continuo sia del servizio al cliente sia dei feedback ai committenti sulle offerte, sistemi di gestione e ottimizzazione intelligente del traffico, ecc.).

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