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Contact Center, cambiano le esigenze dei clienti: “solo voce” non basta

Cambiano abitudini e necessità dei fruitori dei call canter. L’edizione 2013 del Global Contact Center Benchmarking Report di Dimension Data evidenzia come il contatto solo vocale non sia oggi più sufficiente e come i nuovi strumenti di comunicazione stiano scalzando la “vecchia” assistenza telefonica.

I nuovi paradigmi tecnologici e le nuove generazioni di utenti stanno, infatti, spingendo verso una trasformazione del contact centre. Dal report, infatti, emerge come le nuove esigenze di clienti/consumatori inducano le imprese ad offrire ambienti multicanale, per consentire ai clienti di passare da un canale di comunicazione all’altro facilmente, senza dover ripetere dettagli e procedure e di prevedere soluzioni basate su cloud per fornire opzioni di acquisto alternative nella creazione di soluzioni IT e 11264superare alcune delle barriere tradizionali che interessano le tecnologie dei contact center.

Mentre la Silent Generation (nata prima del 1944) e i Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1960) scelgono il telefono come canale di comunicazione preferenziale con i contact centre (rispettivamente il 55,6% e il 59,6%) – ha spiegato Andrew McNair, head of Global Benchmarking di Dimension Data – il continuo calo dei contact centre ‘solo voce’ (attualmente a quota 59,2% rispetto al 67,9% dello scorso anno) dimostra una maggiore propensione verso agenti telefonici multiskill tra i canali emergenti non-voce”.

Per il 2014, si prevede che la chat via Web diventerà una delle principali prerogative sia per responsabili dei contact center sia per gli utenti. Ancora più importante, le organizzazioni sono convinte che questo strumento rappresenti il collegamento del gap tra telefonia ed email nei contact center.

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