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Call center, Garante della Privacy: nuove regole contro le chiamate “mute”

Vi è mai capitato di rispondere al telefono e non avere, all’altro capo della cornetta, alcun interlocutore? Pare che molto spesso la causa di questa chiamata “muta” sia da ricollegare ad una pratica di telemarketing molto diffusa.

Dopo alcune verifiche, infatti, l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali, ha accertato che il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center. Per massimizzare la produttività degli operatori e minimizzae i tempi morti tra una telefonata e l’altra, il sistema genera infatti un numero di chiamate superirori agli operatori disponibli. Al momento della risposta da parte dell’utente, possono essere mantenute in attesa silenziosa, finché non si libera un operatore, con il risultato – appunto – di una chiamata “muta”.

L’Autorità, per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;

4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

“È importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico – sottolinea il presidente dell’Autorità, Antonello Soro – vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. È prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette chiamate mute vengano drasticamente ridotte”.

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